Как настроить центр обслуживания клиентов для малого бизнеса

Когда вы звоните на какое-то предприятие и обращаетесь к вежливому представителю службы поддержки клиентов, вы обычно чувствуете, что разговариваете с более крупной компанией. Хорошо это или плохо, это компании, у которых есть ресурсы для проведения такой операции. Несмотря на иногда отрицательный опыт, связанный с обращением в службу поддержки клиентов, его развертывание для малого бизнеса может оказать положительное влияние на удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, на конечный результат. Вам просто нужно время, чтобы все сделать правильно.

В этом руководстве я покажу владельцам малого бизнеса, как легко настроить собственный колл-центр по обслуживанию клиентов, и воспользоваться профессиональным уровнем обслуживания, обычно предназначенным для более устоявшихся организаций. Используя колл-центр для обработки некоторых ваших звонков, вы можете облегчить свои личные обязанности по обслуживанию клиентов, улучшить бизнес, сделать своих клиентов счастливее и сэкономить много денег в процессе.

Перво-наперво: у вас не работает колл-центр, вы нанимаете одного

Это утверждение верно как для крупных организаций, так и для стартапов. Если у вас нет ресурсов и навыков, необходимых для ведения собственного колл-центра, лучше всего обратиться к известной компании, которая предоставит вам услуги от вашего имени. Существует бесчисленное множество компаний, предоставляющих услуги автоответчика для малых предприятий, компаний, которые существуют исключительно для предоставления услуг телефонной связи другим организациям - например IP телефония Hottelecom, у них можно подключить обачную АТС в течение нескольких часов.

Существует множество причин, по которым аутсорсинг в центре обслуживания клиентов имеет смысл:
 

1. Оборудование колл-центра стоит дорого. Может быть легко назначить одного человека в вашем офисе для приема вызовов, но как только вам потребуется включить маршрутизацию вызовов, создание сценариев, интегрированное программное обеспечение и распределение вызовов, это быстро становится более сложным. Созданные колл-центры об этом позаботились.
2. Наем сотрудников является дорогостоящим и трудоемким. Если вы наняли помощника для приема звонков в службу поддержки, есть большая вероятность, что вы заплатите ему или ей больше за один день, чем обойдется в колл-центр в течение месяца. Кроме того, вам приходится иметь дело с графиком, льготами, налогами и всеми другими нюансами привлечения сотрудника.
3. Управление колл-центром требует навыков, которых у вас нет. Обработка громкости звонков, подбор персонала, обеспечение качества, настройка программного обеспечения, покупка и подключение номера 800 для бесплатных входящих и т. д. - это то, с чем колл-центры сталкиваются каждый день. Если бы вы попытались сделать все это, вы бы быстро потеряли голову.
4. Вы лучше всего управляете своим бизнесом. Как указывают вышеперечисленные пункты, для работы колл-центра требуется много времени. Вы делаете то, что делаете, потому что у вас это хорошо получается, поэтому отвлечение времени от выполнения основных обязанностей напрямую влияет на эффективность вашего бизнеса. Передача этой работы другой компании позволяет вам оставаться сосредоточенным.

Так что найдите компанию, которая имеет опыт работы с малыми предприятиями, предпочтительно опыт работы с предприятиями в вашей нише, и пригласите их для работы вашего колл-центра обслуживания клиентов.
 

Далее: настроить сервис и убедиться, что он соответствует потребностям ваших клиентов

Здесь многие предприятия не справляются. Не тратить время на то, чтобы убедиться, что ваш новый колл-центр действительно работает для вашего бизнеса, - это путь к катастрофе. Если вы отправите своих абонентов в неподготовленный колл-центр, вы станете следующим примером неудачного аутсорсинга обслуживания клиентов. Вы не можете рассматривать поставщика как отдельную компанию, которая несет полную ответственность за удовлетворение потребностей ваших клиентов. Это не их работа. Их работа заключается в том, чтобы сделать ваши процессы обслуживания клиентов более рентабельными и профессиональными.

Ключевое слово в этом последнем центре - ваше; они выполняют ваши процессы обслуживания клиентов. Поэтому, прежде чем вы сможете эффективно их использовать, вам необходимо знать, каковы ваши процессы обслуживания клиентов, и убедиться, что они решают проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Если вы управляете небольшим предприятием по ремонту компьютеров, и звонящие постоянно проверяют состояние их ремонта, то у вас должна быть система для отслеживания статусов заданий. С этой системой вы можете легко сделать ее доступной через Интернет, чтобы ваш центр обслуживания клиентов мог получить к ней доступ. Точно так же они выполняют простую задачу, которую вы обычно выполняете в своем офисе.

Другой пример - планирование встреч. Если у вас есть клиенты, звонящие вам для планирования встреч, не нанимайте колл-центр, чтобы просто принять сообщение; используйте систему облачных календарей и предоставьте доступ к колл-центру, чтобы они могли планировать встречи для вас в зависимости от вашей доступности.

Приведенные выше примеры могут быть обобщены следующим образом:
 

• заблаговременно настройте системы, отвечающие на типы вызовов и запросов, которые вы получаете
• Работайте с колл-центром для интеграции систем в их работу

Конечно, есть необходимость в настройке, чтобы все было правильно, но повторение вышеуказанных шагов для различных возникающих ситуаций обеспечит соответствие вашего колл-центра остальной части вашего бизнеса.  

Наконец: найдите время, чтобы послушать и уточнить

Хотя это идеально, если вы настроите свой колл-центр и отпустите его, было бы безответственно не регистрироваться и проверять, что все работает так, как запланировано. Вы обязаны сделать это для себя, своих клиентов и своего колл-центра, чтобы внести свой вклад в обеспечение успеха вашей работы по обслуживанию клиентов. Слушая звонки, получая отзывы от клиентов и работая с вашим поставщиком, чтобы вносить улучшения, где это необходимо, вы можете постоянно повышать эффективность своего колл-центра.

И вот, у вас это есть, вы на пути к профессиональному обслуживанию клиентов, как большие мальчики. Надеемся, что вы найдете это руководство полезным в ваших усилиях по улучшению вашего бизнеса и улучшению обслуживания ваших клиентов. Рассматривая колл-центр как расширение вашего бизнеса и сотрудничая с ними для достижения ваших целей, вы найдете их услуги чрезвычайно полезными.